时至今日，我才理解我的导师、设计家曾振伟先生对设计师历史使命的诠释。设计是对社会的思考，也是对人类精神中普遍性的平衡或协调，解决社会上多数人共同面临的问题，这是一个伟大而神圣的工程。
我不完全赞同国内专家普遍认可的“良好设计可减少客户服务成本”等观点，因为这种观点把设计的功效边缘化，这并不是设计的本质。设计从根本上解决的是用户群体面临的问题，尤其是互联网产品设计，其解决的是社会集群所共同面临的问题。我们需要永远记住一条定理：当我们的设计为某个用户争取了一秒，也就意味着我们为某个社会集群创造了一秒的社会价值；当我们的设计为某个用户创造了一分钱的价值，也就意味着我们已经创造了无数倍的价值。但千万不要认为优秀的产品就是交互非常简单的产品，产品价值的核心并不是用户使用，而是用户期望的实现，很多良好的用户体验点也并非产品价值的主体，而仅仅是锦上添花，所以不要为了部分而忽略核心。
其次，和所有企业一样，互联网企业应该将社会责任感放在首位，想办法解决问题、承担社会责任，进而从中创新商业模式是最佳的方向。实现社会价值是企业亘古不变的主题，所以这类企业似乎有挖掘不尽的潜力，因为它们在为人群服务，它们从人群中挖掘商业价值，而这又是取之不尽用之不竭的。
我们已经意识到设计的价值，那么其中用户体验的价值又在哪里？如果只从表现观察，我们会发现，具有非凡体验的设计总是能够赢得更多的用户，而深入研究会发现，体验才是用户之所以使用的根本，我想这就是体验的价值。原研哉认为：这就好比人和事物的关系。当我们有无数种吃鸡蛋的方法时，人们考虑的问题并不是怎么把鸡蛋煮熟，而是怎样创造更美味的鸡蛋。“如果要吃熟鸡蛋，每个人都会用锅煮熟到自己喜欢的程度，然后把这个鸡蛋放在立蛋架上，用指尖把蛋剥开，用优雅的姿势撒上盐，然后拿银匙子吃。就算比较麻烦，但是这样做出来的蛋肯定比较好吃”。
笔者作为用户体验咨询师时，经常用数据向客户证明用户体验的商业价值，告诉他们，根据统计，80%的软件问题都出现在可用性上。但是，经过更广泛地进行项目前期研究后，发现数据只能证明问题确实存在，并不能说明问题的严重性。用户体验的真正问题在于用户是不是心存满足地使用它，能不能将使用转化为社会价值以及企业期望的利润。比如图书这种非常传统的商品，既厚重又难以传输，相比之下，数字图书具有无可比拟的优势，但书籍并没有消失。我们更愿意体验翻阅纸质书的触摸感和满足感，更重要的是，我们愿意为这种体验买单，而且这还不是图书体验的终点。伴随iPad的普及，阅读习惯在悄然发生变化，他们更愿意用方便和时尚的方式阅读——在手指滑动中体验到快感，但这也只是一个阶段，有声阅读、导览式阅读也正在创造自己的天空。
所以，“用户愿意为你的设计付出行动吗？”已经成为互联网企业普遍关心的问题。用户的满意往往建立在一系列的体验上。比如最初在网上买书，是因为提供货到付款的服务，但如此多的网上书店，我最后却只是亚马逊的忠实用户，原因是送货员每次都热情而准时地把书送到我的手中，从来没有让我失望。之前因为某书店送货员的态度较差，导致以后买书再也不会考虑这家书店，即使价格有时更便宜。
所以，产品设计需要为用户创造能够感触到的、一体的、系列的、蒙太奇般的体验，使用户在每次相似情况下都不由自主地想起你的产品，而且认同你的企业价值观念，并付出行动。需要强调的是，用户这种行动的对象是“非我即他”的行动，是排他性的选择。用户的这种行动让竞争中的某企业获得更大的市场份额，同时使其竞争对手的又一市场沦陷。
体验能够诱导用户行动，但我们的思维并不能局限于此。在购买MUJI的产品时，感动我们的是设计师对生活的情感和感悟，是他们的价值观念的演绎。我想诸如此类的体验已经上升到了新的高度，已经侵入我们的思想和意识，甚至正在改变我们对世界的认知，就像Apple改变了我对电子产品的认知一样：原来电子产品的设计真的可以如此令人感动。很多人认为Facebook并不只是一个写日志和交朋友的工具，Facebook记录的是似水年华。当产品体验上升到情感层面，那么其体验的价值将难以估量，特别是具有社会属性的互联网产品，遗憾的是，诸如此类的互联网产品并不多见。
事实上，我们对体验的认识并没有上升到价值高度，这是我们对虚拟的恐惧和不适应。《理由》杂志编辑威吉利亚·波斯特尔认为：“实际上，我们正生活在一个越来越不确定的经济系统中，大量的财务来源不以实物的形式而存在。我们还没有习惯将美丽、娱乐、注意力、学习、愉快甚至于精神满足作为真实的经济价值，就像我们看待钢铁或半导体一样。”我们缺乏大胆想象的精神，即使世界上已经存在非常多类似Apple的、以体验为价值的品牌，但我们仍然习惯性地畏惧虚拟世界的体验。畏惧使我们分不清方向，难以认识到本质，其抑制着我们的想象力，使我们的设计行为缺乏创造力，也使我们对设计的思考停留在表面。
互联网是迄今为止最充满想象力和创造力的行业，它充满智慧，充满激情，高速发展，好像一个人的青春期。但我们不应该躁动，应该有成熟期的气质，保持冷静地观察、研究其本质。《体验经济》一书认为“那些能够利用智慧将产品和服务转型为体验的公司会积累大量的利润”，“由一个级别走向下一个级别，产品就越来越不明确，但其价值却越来越明晰”，“商品和服务仍然在每个顾客之外，而体验留在顾客印象中，影响着他，因而极大地提升了产品的价值。”但是有一点必须强调，不论体验多么深刻，随着时间的推移，它总会被淡忘的，这一点在高速发展中的互联网行业中体现得尤为明显。所以互联网企业只有持续地创造体系的、非凡的体验，才能持续地拥有自己的舞台，这是互联网企业竞争力的根本。
